Marketing stale się rozwija, dając przedsiębiorstwom coraz nowsze możliwości promowania swoich biznesów. Duże znaczenia mają tutaj zmieniające się technologie, za pomocą których można docierać do Klientów, a także przemiany społeczne. Jedną z odmian stworzonych w oparciu o współczesny rynek, w którym istotną rolę odgrywa doświadczenie, jest koncepcja 4E. Na czym ona polega i z jakich składa się elementów?

4E w marketingu – jak definiuje się tę koncepcję?

Jeśli chodzi o marketing, to wyróżnia się mnóstwo koncepcji, które mówią o podstawach działania tej branży, lecz rozwój technologiczny i społeczny prowadzą do powstania nowych pomysłów, do których należy model 4E. W porównaniu do 4P czy 4C, gdzie nacisk kładziono przede wszystkim na produkt oraz Klienta, tutaj liczą się głównie doświadczenia.

Obecnie Klienci mogą wybierać spośród wielu produktów, więc, aby uczynić swoje usługi wyjątkowymi, należy skoncentrować się na nieco innych wartościach. Doświadczenie jest elementem doskonale łączącym produkty oraz Klientów, gdyż dotyczy zarówno użycia zakupionego towaru, jak i obsługi czy pozostałych kwestii dotyczących działań posprzedażowych.

Z jakich elementów składa się koncepcja 4E?

Model 4E w marketingu jest oparty na 4 podstawowych wartościach, które powinny ze sobą współgrać, dlatego trzeba zadbać o każdą z nich, aby zmniejszyć ryzyko potencjalnych problemów. Są to: experience (doświadczenie), exchange (wymiana), everyplace (wszechobecność) i evangelism (ewangelizacja) Poniżej prezentujemy informacji o poszczególnych częściach.

Co konkretnie oznacza doświadczenie w modelu 4E?

Doświadczenie ma największe znaczenie, jeśli chodzi o każdy produkt lub usługę, jednak jest to niezwykle szerokie pojęcie, gdyż ma związek zarówno z wykorzystaniem danego przedmiotu, jak i samym momentem sprzedaży, kontaktem z obsługą lub interakcją z treściami konkretnej marki. Towar trzeba traktować jako coś więcej niż rzecz, a konkretnie zbiór punktów wspólnych przedsiębiorcy z użytkownikami i ich doznaniami związanymi z działaniami firmy, których efektem końcowym jest pewne doświadczenie.

Jakie znaczenie ma wymiana w zasadzie 4E?

Mimo że doświadczenie odgrywa tu nadrzędną rolę, to wciąż za istotny element uważa się cenę produktu, usługi lub towaru. Klienci często decydują się co prawda wydać więcej pieniędzy na przedmiot o lepszej jakości, jednak należy wziąć pod uwagę to, że zwykle będą chcieli uzyskać wysoką wartość, w jak najmniejszym stopniu obciążając swój budżet. Oferta produktu jest równoznaczna z propozycją doświadczeń, lecz przede wszystkim wymianą, gdyż firma zapewnia coś odbiorcy razem z odczuciami i interakcjami, za co poza pieniędzmi, dostaje także korzyści niematerialne w formie, np. przychylnych opinii. Żeby do tego doszło, należ jednak podjąć odpowiednie kroki w celu przekonania Klientów do skorzystania z danych usług, gwarantując im ciekawe rabaty bądź produkty freemium.

Wszechobecność w modelu 4E

Obecnie marketing działa za pomocą mnóstwa kanałów – od tradycyjnej reklamy poprzez media społecznościowe aż po dość nietypowe rozwiązania, takie jak sztuczna inteligencja lub działania partyzanckie. Klienci również w różny sposób zdobywają informacje o konkretnych usługach, co równocześnie ułatwia i utrudnia dotarcie do nich. Z jednej strony ilość metod daje szansę na szybsze trafienie do grup docelowych, a należy także pamiętać o sporych kosztach oraz nakładzie pracy, jakie wiążą się ze skoordynowaniem zadań opartych na spójnej strategii omnichannel. Bez względu na wszystko, odbiorcy zauważą przedsiębiorstwo, jeśli będzie ono wszechobecne, a właściciel dostosuje się do kanałów sprzedaży oraz komunikacji, które dynamicznie się zmieniają.

Co jeszcze jest istotne podczas stosowania 4E w marketingu?

Przedsiębiorcy obecnie muszą w dużej mierze skupić się na budowaniu lojalności Klienta czemu dowodzą badania odnośnie liczby firm odnawiających programy lojalnościowe. Może to się jednak okazać niewystarczające – istotną rolę odgrywają tutaj bowiem ewangeliści odznaczający się wyjątkową lojalnością i pełniący funkcję ambasadorów marki. Poza polecaniem produktów innym, są także podekscytowani ze względu na możliwość kontaktu z daną marką, przyczyniając się do popularyzacji biznesu.

Porównanie modelu 4E ze starszymi koncepcjami

Koncepcja 4E, podobnie jak 4P i 4C, przedstawia istotne elementy strategii marketingowej, skupiając się wokół 4 głównych narzędzi, które współgrają ze sobą, aby umożliwić przedsiębiorcy podjęcie pewnych działań związanych z marketingiem. W tych modelach duży nacisk kładzie się również na obowiązek zrozumienia i zaspokajania potrzeb Klientów.

Wspomniane koncepcje jednak dość znacznie się od siebie różnią, gdyż w modelu 4E szczególnie liczą się doświadczenia odbiorców, a w metodzie 4P i 4C główną rolę odgrywa produkt i Klient. W najnowszym sposobie promocji duże znaczenie mają także interakcje pomiędzy marką a użytkownikiem usługi oraz doznania mające z nimi związek.

W modelu 4E cenę i koszt ze starszych koncepcji zastępuje wymiana, która również ściśle wiąże się z doświadczeniami, jednocześnie podkreślając partnerską relację pomiędzy firmą a Klientem. Wszechobecność występuje tu z kolei zamiast miejsca i wygody, a chodzi w niej o dostępność dla odbiorców wszędzie, gdzie to możliwe. Ewangelizacja jest z kolei oryginalnym narzędziem, które występuje jedynie w tej najnowszej metodzie, a działania ewangelistów mają szczególne znaczenie dla rozwoju firmy.

Jakie działania można wdrożyć, stosując model 4E we współczesnym marketingu?

Z modelu 4E aktualnie można skorzystać na wiele sposobów, a najczęstsze i najskuteczniejsze działania podejmowane przez przedsiębiorców przedstawiamy poniżej.

Co można zrobić, skupiając się na doświadczeniu w modelu 4E?

Marka będzie się wyróżniać na tle konkurencji, jeśli zadba się o stworzenie wyjątkowych i angażujących Klienta doświadczeń, co jest najistotniejsze w koncepcji 4E. Przykładowe działania, jakie można podjąć w tym kierunku, przedstawiamy poniżej.

• Dostarczenie odbiorcom interaktywnych doświadczeń w sklepach fizycznych i cyfrowych, co zwiększy zaangażowanie. Można tu użyć technologii rzeczywistości rozszerzonej, aby pozwolić odbiorcom sprawdzić produkty w swoich domach przez Internet lub skorzystać z ekranów dotykowych oraz kiosków interaktywnych w sklepach stacjonarnych.
• Skupienie się na wrażeniach Klienta z użytkowania produktów, warto w tym celu zorganizować warsztaty bądź inne spotkania związane z daną branżą.
• Dbanie o szybką i skuteczną obsługę, uprzedzając przy tym potrzeby Klienta lub proponując osobiste rekomendacje. Duże znaczenie ma również zachowanie otwartych linii komunikacji oraz wsłuchiwanie się w zdanie odbiorców na temat konkretnych usług. Dobrze także, aby obsługa była dostępna oraz jednolita we wszystkich kanałach – od fizycznych sklepów do chatbotów czy asystentów głosowych.

Jakie czynności można wykonać, jeśli chodzi o wymianę w modelu 4E?

W wymianie poza transakcją finansową chodzi także o dodatkowe korzyści przewyższające cenę danego produktu lub usługi. Zwiększenie wartości dla Klienta będzie możliwe po zastosowaniu poniższych wskazówek.

• Świetnym pomysłem będzie zaoferowanie odbiorcom dodatkowych korzyści w postaci darmowej dostawy, ciekawych rabatów na kolejne zakupy lub dostępu do produktów lub usług premium. Interesującym rozwiązaniem może być zaproszenie na bezpłatne szkolenie czy zapewnienie wsparcia technicznego.
• Warto zastanowić się nad wprowadzeniem programów lojalnościowych, np. w formie punktów z możliwością wymiany na produkty bądź usługi, wyjątkowych ofert dla osób, które z nich korzystają czy szczególnych doświadczeń niedostępnych dla zwykłych Klientów.
• Wartość dla Klienta może się także zwiększyć dzięki przedłużonym gwarancjom, które mogą być dla niego zabezpieczeniem finansowym, jednocześnie dając mu większe poczucie pewności i zaufania do marki oraz jej produktów.

Powyższe elementy wpływają na ogólną wartość wymiany dla Klienta (nie tylko finansową), z którą wiążą się przede wszystkim doświadczenie i korzyści czerpane przez niego z tej interakcji. Trzeba więc nieco poszerzyć kontekst tego czynnika, biorąc pod uwagę zarówno materialne, jak i niematerialne kwestie z nim związane.

Jakie metody najlepiej się sprawdzą w koncepcji wszechobecności?

W koncepcji wszechobecności liczy się dostępność dla Klientów w różnych punktach styku – zarówno w internecie, jak i innych mediach. Przyda się to tego zastosowanie następujących technik:

• Główną rolę odgrywa tutaj aktywna i ciekawie wyglądająca strona internetowa, którą można bez problemów przeglądać za pomocą różnych urządzeń, czyli, np. komputerów stacjonarnych, laptopów, tabletów lub smartfonów. Trzeba zadbać o jej łatwość w nawigacji oraz zamieszczać tam istotne informacje na temat produktu lub usługi, jednocześnie oferując prostą metodę kontaktu bądź zakupu.
• Wyjątkowe znaczenie mają obecnie również portale społecznościowe, za pośrednictwem których odbywają się spotkania dla wielu Klientów, w związku z czym są uznawane za absolutnie niezbędny kanał marketingowy. Największą popularnością cieszą się takie platformy, jak: Facebook, Instagram, X (dawniej Twitter), LinkedIn, TikTok czy Snapchat, a obecność na nich umożliwia budowanie relacji z odbiorcami, promocję oferty oraz zbieranie opinii i obserwację trendów w danej branży.
• Do Klientów można także dotrzeć poprzez newslettery, powiadomienia push w aplikacjach mobilnych i SMS, dając im dostęp do aktualizacji, ofert specjalnych czy wiadomości o produktach.
• Należy pamiętać również o tradycyjnych punktach sprzedaży, które pozwalają fizycznie zobaczyć i dotknąć produkt, sprawdzając m.in. jego wytrzymałość, co znacznie pomoże w podjęciu decyzji o zakupie.

W jaki sposób można wdrożyć ostatnią część koncepcji 4E?

W ewangelizacji chodzi głównie o to, aby przedsiębiorca stworzył silne relacje ze swoimi Klientami, które staną się dla nich inspiracją do tego, aby aktywnie promować markę we własnej sieci kontaktów, co jest niezwykle skuteczne ze względu na wiarygodność polecania marki przez zaufane osoby. Istnieją różne metody, jakimi można ją wprowadzić do marketingu.

W programach ambasadorów główną rolę odgrywają ludzie, którzy się na tyle mocno angażują w markę, że chcieliby się zająć jej aktywną promocją, a mogą to być, chociażby Klienci, Influencerzy czy pracownicy firmy. Takie osoby mogą liczyć na szczególne korzyści w postaci dostępu do nowych produktów, specjalnych zniżek czy opcji networkingu. Jednym ze sposobów na reklamę może być publikacja postów na social mediach, polecanie usług przedsiębiorstwa innym lub reprezentowanie brandu na różnych eventach.
Opinie i recenzje mają wyjątkowe znaczenie dla potencjalnych Klientów, dlatego warto zachęcać odbiorców do dzielenia się swoimi doświadczeniami za pośrednictwem różnych kanałów, w zamian za niewielkie korzyści, takie jak zniżki na następne zakupy, kody promocyjne czy punkty lojalnościowe.
Klientom trzeba zapewnić niesamowite doświadczenia, na jakie może się składać świetna obsługa, a także wysokiej jakości produkty, wyjątkowe wydarzenia czy oferty, dzięki czemu chętniej podzielą się oni z innymi tym, co ich spotkało ze strony danej firmy, wpływając w ten sposób na poprawę jej marketingu szeptanego.

To od Klientów w dużej mierze zależy sytuacja finansowa danego przedsiębiorstwa, dlatego warto zadbać o to, aby mieli oni jak najlepsze doświadczenia związane z konkretną markę. Opisywana powyżej metoda powinna przynieść zamierzone skutki, więc świetnym pomysłem będzie wdrożenie jej w działania swojej firmy. Budowanie relacji z odbiorcą wymienionymi sposobami dostosowanymi do współczesnych realiów znacząco pomoże w rozwoju biznesu i osiąganiu kolejnych sukcesów.